Mejora de los sistemas y procesos para ofrecer un mejor servicio a los contribuyentes

Los equipos de la Oficina de Digitalización Empresarial y Administración de Casos del IRS se han enfrentado rápidamente al reto de implementar iniciativas de digitalización y administración de casos para mejorar la experiencia de los empleados del IRS y los contribuyentes.

Conozca al IRS, su gente y los problemas que afectan a los contribuyentes

Por Harrison Smith y Justin Abold-LaBreche
CL-21-23SP, 22 de julio de 2021

Un reto en todo el gobierno federal es llevar lo que todos esperan en términos de acceso fácil a los servicios fuera del gobierno en la manera en que esos servicios se proveen a través de la tecnología dentro del gobierno. Somos Harrison Smith y Justin Abold-LaBreche, los codirectores de la Oficina de Digitalización Empresarial y Administración de Casos del IRS, y le daremos un vistazo de cerca a cómo tratamos de hacer las cosas más fáciles, como nos gusta decir aquí en el IRS.

La estructura de liderazgo única de nuestra oficina funciona bien para nosotros y nuestros diversos empleados. Ambos creemos firmemente que cuando los empleados del IRS pueden resolver rápidamente los problemas de los contribuyentes en un ambiente digital simplificado, podemos mejorar drásticamente la experiencia del contribuyente. Cada uno de nosotros aporta habilidades únicas a la oficina, y nos apoyamos mutuamente y modelamos eso a nuestros empleados para crear un ambiente de trabajo positivo. Tomamos en serio el uso de un enfoque de equipo, la inclusión y el empleo de técnicas de innovación rápidas, pero ambos usamos nuestro sentido del humor para mantener el ambiente de la oficina ligero cuando trabajamos duro en proyectos.

La Oficina de Digitalización Empresarial y Administración de Casos del IRS se creó en julio de 2020 para abordar la necesidad de larga data del IRS de modernizar y consolidar muchos procesos y políticas comerciales de sistemas de gestión de casos antiguos para mejorar la experiencia del contribuyente. Si bien "clásico" y "antiguo" son excelentes adjetivos para automóviles, muebles y ropa, no son buenas descripciones de sistemas comerciales vitales.

Sin duda, esta no es una tarea fácil. La infraestructura tecnológica incluye 60 sistemas de administración de casos heredados, ¡sí, 60! Cada sistema proporciona a nuestros empleados varios datos sobre el historial de un contribuyente con el IRS, pero ninguno de ellos puede proporcionar el panorama completo o trabajar juntos para combinar la información. Esto no es bueno para nuestra fuerza laboral y no es bueno para los contribuyentes y socios del IRS.

Nuestro éxito depende de la colaboración con las oficinas de todo el IRS. Trabajando en colaboración con nuestros increíbles socios en la organización de Informático (IT) y Unidades de Negocio, hemos comenzado a implementar iniciativas de digitalización y administración de casos para mejorar la experiencia de nuestros empleados y contribuyentes. Nos turnaremos para informarle sobre nuestros éxitos recientes y planes futuros.

Es importante señalar que somos afortunados de que el Congreso nos esté ayudando en este sentido al proveer un presupuesto para el año tributario 2021 que representa un aumento del 3.6 por ciento con respecto al año tributario 2020. Este aumento nos ayudará a avanzar en nuestras iniciativas de modernización a medida que apoyamos la implementación del Plan de negocios de modernización integrado multianual del IRS. Algunas de las mejoras en digitalización y administración de casos en proceso incluyen:

• Mayor facilidad de interacciones con el IRS para los contribuyentes.
• Comunicaciones digitales simplificadas y mejoradas con el contribuyente.
• Capacidad de los contribuyentes para involucrar al IRS sobre sus casos a través de un único punto de contacto.
• Mejor conocimiento de los contribuyentes y cumplimiento de las normas tributarias aplicables.
• Mejor servicio al cliente del IRS.

Administración de casos empresariales

Aquí está Justin para hablar sobre Administración de casos empresariales, o ECM. Me complace compartir que comenzamos a migrar los procesos comerciales de los sistemas heredados a una plataforma de ECM basada en la nube para ofrecer a los empleados del IRS una vista de 360 ​​grados de la cuenta de un contribuyente al habilitar los niveles de acceso adecuados. Puede que esto no parezca gran cosa, pero lo es. Esta característica única conducirá a un mejor y más rápido servicio para los contribuyentes y a un ahorro de costos para nosotros.

Al trabajar con nuestros socios de IT, usamos las mejores prácticas ágiles para modernizar, configurar y migrar los procesos y funciones comerciales e implementarlos para el usuario a medida que estén listos. Esto era importante para nosotros porque no queríamos esperar hasta que tuviéramos todo modernizado y migrado a ECM para implementarlos. Con más de 300 procesos de administración de casos heredados que residen en esos más de 60 sistemas, un enfoque de todo o nada llevaría demasiado tiempo para comenzar a ofrecer valor a los contribuyentes y empleados. En su lugar, comenzamos a probar nuestro enfoque para ver qué funciona en cada paso del camino; esto nos dará mejores resultados a largo plazo y nos permitirá lanzar rutinariamente funcionalidades modernizadas a los usuarios. Otra cosa (¿lo más importante? Solo aquellos que han probado mi horneado pueden ser los jueces…) que nos dieron mejores resultados fue mi horneado de delicias para el personal de ECM y los comités directivos, pero eso fue reducido por COVID, desafortunadamente. Dejando de lado las bromas, sabemos que todos en ED&CMO son más que el lado profesional que aparece en la oficina, y tratamos de encontrar maneras de aprovechar esta rica diversidad de talento y experiencia, así como de apoyar a todos los que están dentro y fuera de la oficina.

Una de las maneras en que ECM ayudó a mejorar las operaciones este año fue en la Unidad de Correspondencia de Entidades Exentas de Impuestos/Gubernamentales (TE/GE). Cada año, alrededor de 30,000 piezas de correo llegan a la Unidad de Correspondencia de TE/GE, generalmente pidiendo copias de solicitudes o cartas de determinación.

Anteriormente el correo viajaba a través de un proceso manual pesado en papel (en inglés). Los empleados tuvieron que usar varios sistemas del IRS para encontrar la información necesaria para responder, imprimiendo los documentos requeridos en el camino. Las pilas de papel se acumularon y luego crecieron cuando los empleados de la Unidad imprimieron una copia de cada paquete de cartas de respuesta.

Al crear aún más papel, la Unidad convirtió los correos electrónicos o faxes electrónicos en papel para hacerlos pasar por este mismo proceso. Sí, lo leyó bien: ¡conversión de digital a papel! Es fácil ver por qué la Unidad de Correspondencia estaba ansiosa por un proceso más eficiente.

Después de migrar a una nueva plataforma de administración de casos en diciembre de 2020, se modernizó el proceso de correspondencia. Las solicitudes y cartas de los contribuyentes ahora se escanean en la plataforma de EMC, y los trabajadores de casos de TE/GE pueden hacer casi toda su investigación directamente desde la misma plataforma en lugar de usar varios sistemas, lo que acelera nuestro tiempo de respuesta a los contribuyentes.

Otro proyecto en el que estamos trabajando es la migración de nuestro programa de Gestión de subvenciones a la plataforma ECM durante esta temporada de subvenciones. La Oficina del Programa de Subvenciones de SPEC administra dos programas: Ayuda Voluntaria a los Contribuyentes (VITA) y Programa de Asesoramiento Tributario para Personas de Edad Avanzada (TCE). Estas subvenciones se otorgan anualmente a organizaciones elegibles que ofrecen servicios gratuitos de preparación de declaraciones de impuestos para personas y familias de ingresos bajos a moderados, personas con discapacidades, personas que tienen dominio limitado del inglés, ancianos, nativos americanos y comunidades rurales.

La transición a la plataforma ECM ofrecerá a los empleados un acceso consolidado y simplificado para manejar el proceso de administración de subvenciones con una sola herramienta, lo que les permitirá responder a los solicitantes y beneficiarios de manera más eficiente. Lanzamos la funcionalidad inicial a final de abril, a tiempo para el lanzamiento de la temporada de subvenciones del año tributario 2021. Los empleados del IRS ahora pueden importar datos de la solicitud de subvención directamente a ECM, lo que hace que el proceso sea más eficiente. Durante el verano y el otoño, esperamos crear y lanzar nuevas funciones con el objetivo de expandir la funcionalidad a programas de subvenciones adicionales, incluidas las subvenciones del Servicio de Defensor del Contribuyente.

Estamos muy orgullosos del éxito alcanzado hasta ahora y esperamos más en los próximos años. Estamos agregando más procesos comerciales a la plataforma ECM este año y, para el 2022, la mayoría de las divisiones operativas tendrán al menos un proceso comercial en ECM. Planeamos modernizar y migrar varias jornadas de tareas importantes de los contribuyentes a ECM durante los próximos 12 a 18 meses, incluidas Referencias de información (Formulario 3949-A), supervisión de la Circular 230, Ofrecimiento de transacción y Examen de correspondencia, con más en las primeras etapas de planificación, que incluyen Investigación criminal, Determinaciones y Apelaciones.

Como resultado, estas son algunas de las mejoras que nuestros empleados y contribuyentes verán en áreas específicas, a medida que migremos los sistemas heredados a ECM:

• Los contribuyentes individuales recibirán actualizaciones en su cuenta en línea sobre el estado de su auditoría, comenzando con las auditorías por correspondencia.
• Los materiales de solicitud, solicitudes de documentos, etc. se podrán someter en línea y los contribuyentes recibirán actualizaciones sobre su recibo electrónicamente.
• Las cartas se simplificarán con un lenguaje sencillo y texto simplificado para que los contribuyentes puedan entender su caso y lo que deben hacer.
• Los empleados tendrán cuentas fáciles de usar y muestras de cuentas disponibles dentro de ECM para que sea más eficiente procesar casos y resolver problemas para los contribuyentes.

Por ejemplo, a partir de este verano, los contribuyentes que deseen enviar una Referencia de información (Formulario 3949-A) para alertar al IRS sobre posibles irregularidades tributarias por parte de otros, podrán hacerlo completamente en línea usando la nueva Herramienta de carga de documentos del IRS, una innovación concebida y ya implementado por nuestra organización de Informática. La referencia se cargará automáticamente en ECM, donde se creará un caso de manera sistemática para su revisión adicional y asignación a nuestras organizaciones de cumplimiento. Hoy, todos los Formularios 3949-A ingresan a la Organización de Procesamiento de Envíos del IRS en papel, donde se abren y revisan y luego se empacan de nuevo para su transbordo por correo a las organizaciones de cumplimiento. ¿Puede imaginarse la diferencia de eficiencia que habrá cuando todo esto sea electrónico y no haya transbordo porque el Formulario 3949-A simplemente se asignará electrónicamente? Esto significa que el IRS puede dedicar más tiempo a investigar posibles irregularidades tributarias y menos tiempo en recibir, abrir y enviar correo.

Continuaremos modernizando y migrando los procesos comerciales a ECM durante los próximos años, además de retirar los sistemas de administración de casos heredados a lo largo del camino.

Nuestra estrategia de digitalización

Aquí está Harrison, ahora es mi turno de hablar sobre la digitalización. Primero, quiero señalar la diferencia entre "digitar" y "digitalizar" en lo que estamos haciendo en el IRS. Mi madre es un gran y divertido ejemplo de la diferencia entre los dos. Mi madre tomará una foto de un correo electrónico y luego me la enviará por mensaje de texto. En serio. Esto es digitalización: es más difícil usar la información y no se puede buscar o no es realmente útil desde el punto de vista de la información. Pero es más rápido que imprimir el correo electrónico y enviármelo, lo que ella ha hecho antes. La digitalización es enviar el correo electrónico de una manera que pueda agregar, editar, buscar el texto, etc. Si estás leyendo esto, mamá, te amo y todas las cartas que recibo de ti, ¡sigue enviándolas!

Comparto esta anécdota porque demuestra dos cosas: una, solo porque algo aparece en formato electrónico, no significa que sea súper útil, y dos, hay herramientas que no siempre están disponibles o bien conocidas que deberíamos estar explorando para los contribuyentes.

Además de modernizar nuestros procesos, también nos comprometemos a crear un ambiente en el que los datos del IRS estén disponibles, accesibles y útiles en un formato que permita a nuestros empleados tomar decisiones basadas en datos. Actualmente estamos trabajando en un proyecto que tiene el potencial de ofrecer acceso a datos contenidos en más de 10 años de imágenes digitales de formularios, una gran cantidad de información que podemos usar para enfocar nuestros esfuerzos dentro del Servicio.

Una manera en que hemos mejorado el servicio es involucrando a los usuarios durante todo el proceso. Los usuarios son los expertos. Obtener aportes de los usuarios y hacer que definan lo que se debe hacer es fundamental para nuestra estrategia de digitalización, y también refuerza la necesidad de tener una conversación temprana con las oficinas sobre "qué está tratando de hacer" en lugar de "qué piensa que quiere." Cuando la conversación se centra en lo que quiere un cliente, bloquea nuestra capacidad para averiguar qué es lo que realmente necesita. Y luego corremos el riesgo de comprar y lanzar nuevas herramientas/enfoques que pueden no funcionar a largo plazo.

También nos hemos concentrado en proyectos en los que podemos avanzar rápidamente para mejorar la experiencia del contribuyente en pequeñas partes, probando un enfoque que, si tiene éxito, se puede usar en otros lugares. El año pasado, cambiamos un proceso que estaba completamente basado en papel a digital, proporcionando una opción para que un formulario se envíe por correo electrónico. Desde la perspectiva del contribuyente, esto aceleró el tiempo de procesamiento de 3 semanas o más a casi instantáneo, reduciendo el tiempo necesario para cumplir con su solicitud. Ahora estamos buscando maneras de reducir aún más el tiempo necesario para cumplir con la solicitud de un contribuyente mediante el uso de tecnología que nos ayudará a extraer datos legibles por máquina de esos formularios, automatizando un proceso que en la actualidad es principalmente manual. Si tenemos éxito, analizaremos el uso de este enfoque para otros formularios usados por los contribuyentes y los socios del IRS.

Como Justin mencionó anteriormente, generamos un enorme volumen de papel en todas nuestras líneas de negocio. Podría llenar habitaciones, y a veces lo hace. Nuestra estrategia de digitalización fue diseñada para abordar este problema y se alinea con los mandatos legislativos para el archivo de registros. Los tres objetivos de la estrategia son:

• Reducir el volumen de papel.
• Incrementar el acceso a los datos digitales.
• Preparar al IRS para administrar datos digitales e impulsar la eficiencia.

Empleando nuestro enfoque inclusivo, continuaremos contratando una fuerza laboral diversa e involucrando a expertos en la materia en todo el IRS para evaluar e identificar la mejor combinación de políticas, procesos comerciales y soluciones tecnológicas para alcanzar nuestros objetivos de digitalización. En estos esfuerzos, la agencia también involucrará a los empleados y su representación para cumplir con cualquier obligación de negociación. A principios de este año, lanzamos un Formulario de solicitud de digitalización interno y recopilamos más de 200 ideas de empleados de toda la agencia que ayudaron a impulsar nuestros proyectos piloto y esfuerzos de digitalización. También estoy entusiasmado con nuestra asociación con otras agencias para usar nueva tecnología para archivar electrónicamente documentos que actualmente requieren mucho tiempo y procesos manuales. Esto no solo mejorará nuestro servicio al cliente para los contribuyentes, sino que tiene el potencial de ahorrar millones de dólares en costos laborales cada año.

Cuando miramos el trabajo que tenemos por delante en la modernización de nuestros procesos comerciales, Justin y yo a menudo bromeamos diciendo que nuestra organización es el "Equipo Plinko". Al igual que el popular programa de juegos en el que los discos rebotan en un tablero forrado con clavijas, existen retos que consideramos oportunidades para aprender y mejorar. Estamos emocionados de ver lo que nos depara el futuro a medida que continuamos innovando la experiencia del contribuyente.

Harrison Smith and Justin Abold-LaBreche
Codirectores de la Oficina de Digitalización Empresarial y Administración de Casos del IRS